Поделиться
CNews FORUM 2011: банки, розницу, безопасность - в "облака"
На CNews FORUM 2011 много говорилось о банке будущего, об особенностях внедрения ИТ в розницу, о том, как сделать современный бизнес безопасным. Все выступавшие на форуме согласились с утверждением, что ИТ-парадигма меняется и что именно "облако" является основным требованием современного бизнеса.Максим Ромашин: Все больше людей хотят иметь умный call-центр
На вопросы CNews ответил Максим Ромашин, руководитель департамента продаж «ИнтелТелеком».
CNews:: Как вы оцениваете динамику спроса на решения в области автоматизации обслуживания клиентов?
Максим Ромашин: Мы постоянно отслеживаем тенденции рынка, участвуем в различных мероприятиях, проводим собственные вебинары и акции для клиентов, стараемся держать руку на пульсе. Однозначно можем сказать, что в 2011 году мы наблюдаем как количественный, так и качественный рост интереса к тематике обслуживания клиентов в целом, и call-центров в частности.
Первое выражается в росте количества обращений в нашу компанию (более чем на 30%, по сравнению с прошлым годом), а второе - в увеличении доли комплексных проектов, где требуется интеграция с различными информационными системами, как известными (в частности: CRM и Service Desk Terrasoft, 1С:CRM от Рарус, БИТ:CRM 8, Microsoft Dynamics и другими), так и самописными.
CNews: Какие факторы стимулируют развития рынка call-центров в России?
Максим Ромашин: Таких факторов несколько. Во-первых, на наш взгляд это все большее осознание руководителями различных организаций важности call-центра. То есть, все больше клиентов начинает понимать, что call-центр - это не игрушка, которой можно только хвастаться перед конкурентами, а реальный современный инструмент, который повышает эффективность деятельности компании в целом.
Второй фактор - это желание клиентов снизить затраты на инфраструктуру и различные виды коммуникаций, в том числе на телефонные переговоры.
Третий фактор – рост числа call-центров в регионах. Все больше компаний выводит свои собственные центры обработки вызовов из столицы и других крупных городов. Низкие арендная плата и зарплаты делают проект открытия call-центра гораздо привлекательнее, а технологически это уже давно не проблема.
Четвертый момент – диверсификация предложений на рынке. С каждым годом мы видим рост числа компаний, предлагающих недорогие решения, позиционирующиеся как call-центры и основанные на различных бесплатных платформах. Хотя они, конечно, не могут сравниться с профессиональными решениями, в некотором роде их существование также стимулирует рынок.
CNews: Какие тенденции характеризуют актуальную ситуацию на рынке call-центров - в мире и в России?
Максим Ромашин: Пожалуй, самая актуальная и перспективная тенденция - это использование call-центра в облачных решениях. Другой важной тенденцией, неразрывно связанной с первой, является предоставление продукта на условиях SaaS (software as a service).
Еще один тренд – масштабное вытеснение классической телефонии за счет IP. Если в прошлом году число проектов, где мы интегрировались с классической телефонией, составляло порядка 35-40%, то в 2011 году это количество сократилось до 10-15%. Наконец прошло то время, когда умами людей владели предрассудки о ненадежности IP-телефонии.
Также еще раз остановлюсь на тенденции, которую уже отмечал ранее – вывод рабочих мест в регионы. Это наблюдается не только в России, но и в ближнем зарубежье.
С точки зрения технологических трендов это, пожалуй, распространение технологии распознавания речи. Все больше людей хотят иметь умный call-центр, и не последнюю роль в формировании этого спроса играют успехи таких корпораций как Apple и Google.
Поделиться
Короткая ссылка
