Тренд на комплексность, альтернативные решения и контракты на 5-7 лет – реалии рынка сервиса?
«Сегодня при выборе сервисного провайдера на первый план вышли подтвержденные компетенции партнера, наличие и полнота склада запасных частей, доступ к прошивкам и обновлениям»
Валентин Губарев, заместитель генерального директора по развитию бизнеса, директор департамента инфраструктурных решений и сервисов «Крок»:
По нашим оценкам, несмотря на активный переход на российское оборудование и программное обеспечение, порядка 95% компаний по-прежнему продолжают использовать западное оборудование, отказаться от него в один день возможности нет. Но поддержание бесперебойной работы такого оборудования сопряжено с рядом сложностей. Во-первых, существует дефицит опытных ИТ-специалистов, способных обслуживать зарубежные решения, учебные центры закрылись и реальный опыт можно получить только на базе партнеров, у которых это оборудование есть в лабораториях. Во-вторых, сейчас подменные комплектующие приходят с большим процентом брака и необходимо все проверять при приемке, иначе есть большой риск, что в момент инцидента может просто не оказаться исправной запчасти, а сроки поставки от 2 месяцев. В-третьих, нужно иметь доступ к порталам с базами знаний и актуальными микрокодами и обновлениями. Не обновляться, к сожалению, нельзя, потому что, например, дисковые массивы со старыми прошивками могут не видеть запчасти, которые пришли с последними микрокодами, что при плохом стечении обстоятельств может привести даже к потере данных. Мы собрали у себя подменные дисковые массивы, чтобы помогать клиентам безопасно обновлять свои дисковые массивы.
Все эти факторы значительно повлияли на рыночную модель сервисной поддержки. Основным критерием при выборе сервисного партнера сегодня является не стоимость контракта, а подтвержденные компетенции партнера и полнота его склада запчастей. Кроме того, российские заказчики привыкли к определенным стандартам оказания услуг, но пока не все сервисные провайдеры могут им соответствовать: в среднем по рынку показатель удовлетворенности клиентов в данном сегменте составляет лишь 40-45%. Однако по итогам 2023 года мы смогли довести индекс лояльности клиентов к сервису вычислительной инфраструктуры «Крок» до уровня 90%. Мы добавили роль технических сервис-менеджеров, которые ведут всех клиентов с крупной и сложной инфраструктурой, координируют работы инженеров по заявкам, являются единой точкой входа для клиентов, обеспечивают бесшовность сервиса. Добавили новые инструменты для общения - чат боты в телеграм, сервисный портал, которым уже пользуется более 75% наших клиентов. Также мы постоянно развиваем свою лабораторию тестирования, где обучаем инженеров, тщательно проверяем все оборудование и совместимость ПО.
«Вендоры, которые сегодня доступны для внедрения, требуют крайне высокой экспертизы»
Сергей Пауков, директор департамента инженерных и мультимедийных систем «Крок»:
Спрос на строительство дата-центров продолжает расти, в том числе – крупных, рассчитанных на тысячу стоек и более. Многие компании уже смотрят в сторону искусственного интеллекта, нагрузки на вычислительные мощности увеличиваются, соответственно растут и требования к ЦОД. И, конечно, крайне важно, чтобы работа такого объекта была бесперебойной. Поэтому параллельно растет потребность в технической поддержке.
Сейчас на рынок выходит много новых производителей инженерных систем. Реальность такова, что сегодня построить ЦОД на моновендорном оборудовании уже не удастся, и в любом случае это будет комплекс систем из двух-трех производителей. Чтобы обслуживать такие объекты необходимы компетенции в разных областях и знание продуктов разных вендоров. Решения, которые сегодня доступны, требуют крайне высокой экспертизы, как в части развертывания и интеграции друг с другом, так и в части последующей поддержки.
«Мы видим общий тренд на комплексность сервисных услуг, контракты становятся более длительные и заключаются на 5-7 лет»
Наталия Дьяконова, директор департамента телекоммуникаций «Крок»:
В сфере обслуживания телекоммуникационных решений также наблюдается оживление. Компании стабилизировали свои процессы, у большинства заказчиков появился план развития ИТ-инфраструктуры, понимание на каких вендоров переходить.
В первую очередь, я бы отметила спрос на интеграционные решения для унифицированных коммуникаций и контактных центров, потому что здесь мы видим очень высокий рост рынка и потребность компаний в тестировании этих решений. В этой сфере сегодня есть зрелые отечественные продукты и заказчики активно их пилотируют. При этом, в данной области довольно сложно разделить процесс внедрения и поддержки. По сути, это непрерывный цикл, где одно внедрение плавно перетекает в другое. Компания запускает у себя базовый функционал решения, после чего у нее формируется новая потребность и запускается очередное внедрение. И важно, чтобы сервисный партнер мог поддерживать эту непрерывность и обеспечивать комплексное сопровождение систем. Поэтому заказчики сейчас ориентируются на крупных сервисных партнеров, которые смогут обеспечить как качественный сервис, так и внедрение нового решения, а также реализовать бесшовный переход со старого вендора на нового.
Отдельно можно выделить обслуживание систем для цифрового производства. В этой области, как правило, внедряются крупные решения, которые имеют очень высокую критичность для бизнеса и служат заказчикам долгие годы. Они сложные с точки зрения внедрения и обслуживания в силу того, что каждый такой проект уникален и требуют кастомизации под задачи конкретного производства. С уходом западных вендоров заказчики столкнулись с серьезными сложностями в эксплуатации своих систем, и к настоящему моменту многие компании планируют переход на доступные поддерживаемые продукты. Причем, в контуре цифрового производства, как правило, задействовано несколько вендоров под разные задачи, которые требуют очень тонкой интеграции. И здесь, конечно, нужен партнер с высочайшей экспертизой, готовый реализовать переход и дальнейшее сопровождение решений.
В целом, мы видим общий тренд на комплексность сервисных услуг, контракты становятся более длительные и заключатся на 5-7 лет. На рынке внедряется много новых решений и заказчикам, как в период перехода, так и после него важно быть под надежным прикрытием единого партнера.
«На рынке появляется много новых продуктов, вендоров и дистрибьюторов. Более 86% компаний сегодня тестируют новые, альтернативные решения в части ПО»
Полина Хабарова, заместитель генерального директора, директор по трансформации бизнеса, директор департамента бизнес-приложений компании «Крок»:
За последний год мы видим колоссальный рост – порядка 30% – рынка прикладных бизнес-приложений, поскольку внедрение этих систем напрямую связано с продуктивностью в компании. Это продукты, которыми непосредственно пользуются сотрудники в своей работе и обеспечивают функционирование бизнеса.
При этом на рынке появляется много новых продуктов, вендоров и дистрибьюторов. По нашим данным, более 86% компаний сегодня тестируют новые, альтернативные решения в части ПО. Компании хотят посмотреть на функциональность, которая будет предоставлена для каждого бизнес-пользователя, оценить возможность интеграции с существующими продуктами и понять, как они будут эксплуатироваться каждый день. И здесь, при выборе решения, очень важно смотреть даже не столько на текущий функционал, сколько на готовность вендора развивать свой продукт. Текущая зрелость альтернативных систем находится еще на невысоком уровне, но многие вендоры имеют очень хороший потенциал для развития и быстро растут. Поэтому на текущем этапе роль интеграторов значительно возросла, так как именно они являются связующим звеном между бизнесом и вендором и проводят комплексное тестирование решений в своих лабораториях, прежде чем предложить их бизнесу, а также имеют возможность влиять на дорожную карту их развития.
Трансформация на рынке ИТ значительно повлияла на подход компаний к сопровождению и развитию своего ИТ-ландшафта. Реализация этой задачи в новых реалиях требует крайне высокой экспертизы с опорой на компетенции и опыт надежного эксперта по цифровому развитию бизнеса. Поэтому комплексная модель сервиса, которая обеспечивает устойчивость всей ИТ-экосистемы заказчика, становится наиболее востребованной на рынке.