Спецпроекты

Безопасность Бизнес Телеком Интернет Интеграция ИТ в банках ИТ в госсекторе Ритейл Техника Маркет

На что способны современные роботы RPA и как они работают: очень подробное интервью с Blue Prism

Blue Prism — старейшая компания на рынке RPA, берущая свое начало еще 20 лет назад. Она стояла у истоков рынка роботизации. Более того, сам термин RPA был придуман именно в Blue Prism. О том, чем выделяется Blue Prism на рынке RPA, о философии компании и реализованных проектах редакции ИТ-маркетплейса Market.CNews рассказал Николай Буланов, Solutions Manager представительства Blue Prism в России.

Масштаб, ценовая политика и другие особенности RPA Blue Prism

Market.CNews: Николай, расскажите о платформе RPA Blue Prism, в чем ваши ключевые преимущества?

Николай Буланов: RPA Blue Prism — это лидирующее на рынке масштабируемое решение, и главной особенностью наших клиентов является именно масштаб. Да, мы продаем 1-2 робота, но основу нашей работы составляют компании, которым нужны сотни и тысячи цифровых помощников.

Ряд компаний используют тысячи роботов RPA Blue Prism. И очень много тех, кто использует сотни роботов. Ни один другой вендор не может похвастаться такими масштабами внедрений

Наша вторая особенность — концепция «все включено». Не разделяем и не продаем по отдельности лицензии на оркестратора, робота или студию. Мы предлагаем единую лицензию, и она называется «Цифровой сотрудник». Это работа робота в производственной среде в режиме 24/7 в течение 365 дней в году. Ему можно получать любые задачи и любые процессы, и он будет выполнять их круглосуточно и ежедневно.

Если бизнесу нужно 2 цифровых сотрудника, то нужно купить две лицензии. При этом студии и оркестраторы масштабируются автоматически, и дополнительно платить за это не потребуется.

Николай Буланов, Solutions Manager представительства Blue Prism в России

Таким образом, RPA Blue Prism дает очень хороший экономический эффект при увеличении числа роботов. Высвобождая человеческие ресурсы и внедряя роботов, компания достигает значительной экономии. В то же время затраты на самих роботов растут гораздо медленнее. Если в небольших компаниях окупаемость нашей RPA-платформы достигает 12 месяцев, то в крупном бизнесе нередко составляет всего 6 месяцев.

Стоимость RPA-платформы при увеличении количества задействованных роботов

Еще один важный момент — мы лицензируем только тех роботов, которые задействованы в реальной работе. Все, что находится на этапе тестирования и обучения, не лицензируется и не оплачивается.

Далее при изменении целевых систем наша технология позволяет менять процессы всего 1 раз. Этого достаточно, чтобы все роботы «подхватили» изменения, и начали работать по новому алгоритму.

Наконец, отмечу, что мы придерживаемся концепции No-code. Безусловно, в нашей платформе предусмотрены возможности по программированию, но если клиент не готов этим заниматься, то ему хватит функционала No-code.

Market.CNews: Какие функции робота включены в вашу лицензию?

Николай Буланов: Здесь нет ограничений. Вы получаете полноценного цифрового сотрудника, которого можно обучить любым действиям. При этом в лицензию входит огромное число базовых библиотек, необходимых, например, для распознавания текста, коммуникации с человеком в чатах и мессенджерах, поиска бизнес-процессов, помощи разработчикам.

Что умеют делать программные роботы RPA: функции, возможности, примеры

Market.CNews: Что может делать робот? Какие функции делегируют ему?

Николай Буланов: Часто под RPA подразумевают, грубо говоря, кликера. То есть, робота, который умеет находить нужную кнопку на сайте и нажимать на нее. А в более сложных случаях — заполнять форму и нажимать кнопку «Отправить». Сегодня это уже не так.

Наши цифровые сотрудники способны выполнять ту же работу, что и человек, — работать с текстом, общаться с человеком, обучаться, работать с Big Data, а также обладают компьютерным зрением, семантическим анализом и машинным обучением (ML). Все наши роботы могут быть дополнены когнитивными скилами от Microsoft, Google, IBM, Amazon, а в скором времени от Яндекс и VK (бывший Mail). Кроме того, у нас есть пул своих собственных разработок.

Отдельно отмечу наличие маркетплейса, где мы можем дополнить цифрового сотрудника дополнительными функциями, среди которых — process mining, machine learning и др.

Market.CNews: Можно несколько примеров конкретных бизнес-процессов, которые делегируются роботам?

Николай Буланов: Я думаю, их стоит разделить на три больших блока.

  1. Общий центр обслуживания (Shared Services). Сюда входит все, что касается функционирования компании как таковой — бухгалтерия, HR, финансы и т.д. Здесь может быть роботизировано до 80% процессов. Вот конкретные примеры:
    • HR робот. Он выполняет все, что касается работы человека в компании: поиск кандидатов, прием на работу, выдача доступов и пропусков, оформление отпуска, больничных и переработок, повышение и понижение по службе, перевод из отдела в отдел, выплата бонусов, а также увольнение с подготовкой всех необходимых документов на каждом из этапов.
    • Робот в бухгалтерии выполняет расчеты по кредиторской и дебиторской задолженностям, проверяет контрагентов, выставляет и оплачивает счета, проверяет поступление средств, заполнение налоговых отчетностей и другие функции.
  2. Клиентский опыт. Здесь мы роботизируем все, что связано с взаимоотношениями с клиентами.
    • Контакт-центры. Цифровые сотрудники ведут сотни диалогов параллельно, генерируют огромное количество информации, собирают отзывы и анализируют их. Вся работа может выполняться в нескольких системах, и робот работает сразу во всех. Наш рекорд на данный момент — это интеграция 20 систем. Общаясь с клиентом, человеку сложно находить и заносить данные в 20 системах. Робот делает это без проблем.
    • Заказы и продажи. Здесь исходная ситуация следующая: потенциальный клиент обращается в компанию, например, звонит или оставляет заявку на сайте. Всю дальнейшую работу по ведению клиента способен взять на себя робот. Он фиксирует заявку, проверяет наличие товара, предлагает дополнительные опции или аксессуары, согласовывает дату доставки, уточняет расписание курьеров, рассчитывает время на дорогу, оповещает клиента на каждом этапе, готовит документы, проверяет факт оплаты, фиксирует завершение сделки и т.д.
  3. Специализированные задачи, которые обычно существенно отличаются от компании к компании и связаны с той отраслью, в которой работает организация.
    • Роботизация производств (выполнение промышленных задач, работа с датчиками, счетчиками и пультами управления, заполнение отчетных документов и журналов работ).
    • Аналитика. Датчик передает очень много информации. Человек не способен воспринять столько данных, обрабатывать их вручную практически невозможно, а внедрять и интегрироваться с системами предиктивной аналитики очень сложно. Роботы справляются с большими потоками данных несравненно лучше.
Цифровые сотрудники ведут сотни диалогов параллельно, генерируют огромное количество информации, собирают отзывы и анализируют их

При этом роботы умеют работать как в специализированном ПО, установленном на компьютере, так и в интернете, веб-интерфейсе, причем как на самом компьютере, так посредством удаленного доступа и удаленного рабочего стола.

Чем отличается роботизация от автоматизации

Market.CNews: Часто возникает вопрос, а чем отличается роботизация от автоматизации? Возьмем ваш последний пример с большим количеством данных. Да, поток данных человек не осилит. Но они могут автоматически записываться, условно, в Excel, который можно настроить так, чтобы он сам нарисовал все необходимые графики и диаграммы, а также цветом подсветил проблемные места…

Николай Буланов: Обнаружить проблему можно простыми средствами, но что будет потом? Человек должен принять решение, является ли это действительно проблемой? Он должен отправить инженера на объект, чтобы проверить оборудование? А для этого он должен написать заявку на выезд инженера? А потом уточнить, нужно ли что-то менять на объекте или нет?

Суть роботизации в том, что мгновенно запускается полный цикл бизнес-процессов, которые позволяют комплексно подойти к выполнению задачи, избавив человека от бесконечного заполнения заявок и поиска запчастей на складе.

Сотрудник, который выполняет рутинную работу, — это несчастливый сотрудник

Давайте рассмотрим это на конкретном примере.

Наши роботы работают, например, в British Telecom. У них есть башни — телекоммуникационные вышки связи. На них установлено огромное количество оборудования. Часть принадлежит, собственно, British Telecom, часть — арендаторам. И везде есть датчики, которые передают данные в диспетчерский пункт.

Допустим, система диспетчеризации просигнализировала о скором выходе из строя какого-то элемента. Что в этом случае сделает наш цифровой сотрудник?

В одной системе он соберет информацию об оборудовании. В другой системе оценит наличие запчастей и выберет нужные из них. В третьей программе робот закажет машину и подготовит чек-лист для инженера. При этом он рассчитает время в пути туда и обратно и выберет ту машину и того инженера, которые осуществят выезд с минимальным простоем.

Далее робот распознает данные, полученные от инженера, занесет изменения в систему учета оборудования, рассчитает все необходимые командировочные затраты, часы работы инженера, выполнит другие необходимые действия.

Автоматизация бизнес-процессов: как происходит внедрение RPA

Market.CNews: Интересно, как робот работает в 20 системах? Ведь у каждой свой интерфейс…

Николай Буланов: Робота легко обучить 20 системам. Это может сделать бизнес-пользователь. Не каждый, но почти любой освоившийся в своей работе человек. И это гораздо проще, чем обучить человека.

Люди хороши в том, что получается у людей, — разговаривать, проявлять эмоции, творчество. Нажимать на кнопку и выполнять рутину — это задачи для машин

Ведь если компания принимает на работу специалиста, она отдает себе отчет в том, что на его адаптацию уйдет в среднем от 3 до 6 месяцев. Это время, которое нужно человеку, чтобы изучить работу тех самых 20 систем.

Робота тоже надо научить, но, в отличие от человека, он все «понимает» с первого раза, и не ленится работать не то, что 8 часов в день, а 24 часа в сутки без праздников и выходных. Автоматизация процесса обычно занимает от 6 до 10 недель. Поддерживать и запускать робота при этом должны бизнес-пользователи.

Market.CNews: Кто такие бизнес-пользователи и как их найти?

Николай Буланов: Бизнес-пользователь — это обычный достаточно опытный сотрудник, который умеет хорошо выполнять свою работу. Это тот человек, который знает, какие данные в какую систему нужно занести, и как заполнять формы в каждой из этих систем. В общем, это обычный сотрудник, который освоил свою работу.

Что касается поиска таких людей, то тут есть теория, а есть практика.

Теория говорит нам о том, что место бизнес-пользователя должен занять целеустремленный активный человек, отлично знающий свое дело, признанный специалист, эксперт в своей отрасли и еще масса типовых шаблонных требований.

Важно понимать!

Люди не любят менять алгоритм действий. Если человек привык работать в одной системе, то переучить его делать иначе — большая проблема для любой компании.

С роботом таких проблем нет. Если поменять алгоритм его работы, он не будет капризничать и мгновенно начнет действовать согласно новому шаблону.

Более того, робота можно попросить в 10% случаев делать по-новому, а в остальных 90% случаев делать по-старому. А потом сравнить старый и новый подходы.

Практика говорит другое — надо просто дать попробовать поработать с роботом разным людям в отделе и посмотреть, у кого что получится. Можно кинуть клич по всей компании: «Есть возможность заняться роботизацией, кто готов?». Дать возможность всем желающим и выявить лучших.

Market.CNews: Как происходит внедрение RPA?

Николай Буланов: Мы распространяем операционную модель роботизации. Это труд, созданный на основе опыта клиентов, который поэтапно описывает, как правильно развернуть роботизацию в своем бизнесе. Как развернуть, как внедрять, разрабатывать, масштабировать. Каждый шаг описан в операционной модели.

Таким образом, мы предоставляем робота, технические аспекты (библиотеки и маркетплейс модулей и шаблонов), а также методологию, как добиться наилучшего результата

Применение RPA: изучаем конкретные примеры

Market.CNews: Приведите конкретные примеры внедрения RPA Blue Prism

Николай Буланов: У нас 2300 клиентов в мире более чем в 70 различных отраслях.

Банковская сфера. Здесь нашими клиентами являются Альфа-банк, Сбербанк, Barclays, HSBC, Bankof China, Citizens Bank, Lloyds Bank, Bank of Ireland и другие. В частности, для Co-operative Bank мы делали онбординг новых клиентов под ключ.

Допустим, человек через сайт оставляет заявку на вклад, кредит или другую услугу. Наши роботы (цифровые сотрудники) проверяют человека по внутренним и внешним базам, смотрят, проходит ли человек по критериям, оценивают кредитный рейтинг. Далее решение принимает либо сам робот, либо он предоставляет данные для человека.

Все последующие этапы — оформление, внесение клиента в систему, коммуникация через сайт, чат-боты или соцсети — предложение дополнительных услуг, ответы на вопросы, подготовку и отправку документов и т.д. — выполняют наши роботы. Экономическая выгода в таких проектах зашкаливает, трудовые затраты на выполнение огромного числа рутинных операций почти нулевые.

Факт: все пластиковые карты American Express выпускают цифровые сотрудники Blue Prism

Телеком. Сегодня телеком — это не только телефонная связь, а комплекс услуг по предоставлению доступа в интернет, онлайн-кинотеатрам, музыке, и т.д. Для крупнейшего оператора Испании Telefonica Spain мы обеспечиваем полную автоматизацию контакт-центра, причем отдельно для B2B и B2C сегментов. Это 2,2 млн звонков и 420 тысяч электронных писем в месяц.

Для этого проекта задействовано более 1000 наших цифровых сотрудников. Роботизация работы с клиентами полная, вплоть до того, что в магазинах установлены роботизированные терминалы самообслуживания.

Достигнутые результаты:

  • Сокращение среднего времени звонка на 80%.
  • Обучение операторов сократилось с 3 месяцев до 1 недели.
  • Окупаемость 6 месяцев.
  • Сокращение OPEX на 40%.
  • Сокращение CAPEX на 10%.
  • Уровень удовлетворенности клиентов CSI вырос на 5%.
  • Обучение новых операторов сократилось с 3 месяцев до 1 недели.

Госсектор. Например, бюджет Австралии и Финляндии считают цифровые сотрудники Blue Prism RPA.

Из-за импортозамещения российские госслужбы вынуждены пользоваться устаревшим ПО

Здравоохранение. Министерство здравоохранения Великобритании роботизировано RPA Blue Prism — от госпиталей (управление записью пациентов, сменой докторов, все процессы по вакцинации) до самого министерства (анализ информации, управление больницами).

Во время пандемии это особенно актуально: из разных источников поступает большое количество информации, ее нужно обрабатывать. Роботы позволяют понять, кто был в красной зоне, а кто нет, кто на работе, а кто не выходит на работу и почему.

Все это надо отправлять в регулирующие органы. А они, в свою очередь, для сбора информации создают формы, и шаблоны отчетов, и наши цифровые сотрудники их успешно заполняют.

Производство. Норвежская компания Norsk Stål — ведущий норвежский поставщик стали и металлов — использует RPA Blue Prism и когнитивные сервисы от Microsoft для помощи планировщику производства. Мы математически определяем наилучший способ изготовления стальных балок, соблюдая при этом политику компании, принимая во внимание сроки поставки и производственные ограничения.

Каждый день планировщики производства предоставляют цифровому сотруднику оценку максимальной рабочей нагрузки. Робот получает подтвержденные заказы на стальную продукцию в ERP-системе, рассчитывает оптимальный способ производства стальных балок и составляет производственный план для завода. Причем робот выполняет эту работу ночью, чтобы утром к началу рабочей смены для каждого рабочего был готов график работы на день.

Короткая ссылка